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独家|央视315晚会后企业反应:道歉、整改、下架,企业还可以怎么做?
  • 作者 admin 2022-03-16 13:45:08

自1991年举办以来,今年已经是第32届“3·15”晚会。

本届晚会以“公平守正、安心消费”为主题,重点关注食品安全、直播、医美等领域。

小牛、哈啰等知名互联网企业,聚享互娱、华亿播、英迈思、珍岛、容联七陌等直播、互联网营销公司相继被点名,密集被曝光的互联网企业成为“重灾区”。
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但在所有曝光的行业和领域里最大的热搜却被“土坑酸菜”#老坛酸菜包竟是土坑腌制#所占据。
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老坛酸菜的供应商插旗公司官网显示,其合作伙伴包括了肯德基、康师傅、五谷渔粉、统一等多家企业。节目播出后,插旗公司网站已无法正常打开。多家电商平台已搜索不到“老坛酸菜”相关商品。同时,康师傅电商旗舰店也已下架老坛酸菜牛肉面相关产品。不少电商平台已下架另一涉事的坛坛俏酸菜。
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统一企业回应

在此次应对事件中,统一算是目前最早有正式回应的企业。

晚会还在进行,21点50分,统一企业中国(00220.HK)在其官网回应了央视“3.15”晚会爆出的湖南插旗公司与锦瑞公司生产的酸菜原料问题。

统一发布的声明称:
关于央视“3.15”晚会报道的湖南插旗公司与锦瑞公司生产的酸菜原料生产环境的问题,我司高度重视,已于3/15当天在长沙市市场监督管理局的现场排查下,对采用的酸菜包原料及相关留档记录进行了彻底检查,现声明如下:

1、经查询公司的交易记录,最近五年内,湖南插旗公司已不再是我司酸菜包原料的供应商,同时,我司已于第一时间约谈了湖南锦瑞公司的负责人,对相关的酸菜包产品已全部进行了封存,并在市场监管局的参与下一起进行质量检测。


2、我司会在市场监管局的监督下依要求执行必要的整改动作,肩负应有的社会责任。


3、湖南锦瑞公司的相关行为已经严重违反了我司对于供应商的规范要求和经营准则,我司已立即停止了湖南锦瑞公司的供应商资质,并对其中可能存在的管理问题进行调查,将采取严厉的整改措施,并督促其公开处理结果。此次事件是我司管理的失误,辜负了广大消费者的信任,对此我们表示深深的歉意!我们将全力配合政府管理部门的调查和处理,深刻反省,引以为戒,加强管理,诚恳接受媒体和社会各界的监督。



肯德基三句式声明

紧跟半小时后22点27分,肯德基在其官方微博发布三句式声明,言简意赅。看用户的反应也是一片和谐。截至现在,在热搜榜和全民讨论热点上也未见肯德基身影。
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康师傅官方道歉

随后在16日,康师傅发布关于酸菜包原料的声明并致歉:湖南插旗菜业有限公司是我司酸菜供应商之一,已立即中止其供应商资格,取消一切合作,封存其酸菜包产品,积极配合监管部门调查和检测。同时声明称,此次事件辜负了消费者信任,深表歉意并将引以为戒!
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但消费者反馈并不买账,“下游供应商管理评价和体系管理评价是食品行业的基础工作之一,如此事件的出现,可想而知作为食品行业,它真是不合格。”食品安全这条红线,无论如何,不能触碰。
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康师傅微博中对于企业社会责任、食品安全的倡导

白象官方评论回复

而同样作为另外一家方便食品领域的企业,此前有媒体报道称白象将插旗菜业列为原材料供应重点企业。

对此,白象食品在微博评论里回复称:“ 一句话:没合作,放心吃,身正不怕影子斜。”

和肯德基一样的短句式简单回应,却一样在评论区获得一片支持之音。
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容联股价跌落

除食品企业之外,我们再看看其他被报道的企业。

因骚扰电话问题遭央视315晚会点名的容联七陌,集团容联云美股股价跌超5%
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中关村发表声明

央视“315”晚会对软件下载平台借“高速下载”暗藏捆绑软件安装陷阱的问题,进行了曝光,15日晚,ZOL中关村第一时间也在线公开做了回应

认错、态度诚恳、提出改进措施。
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小牛电动内部核实

在此次315报道中,另外一个相对知名品牌小牛电动车因违规提速问题上榜。

但截至目前,小牛电动的消息是来自于媒体的采访,小牛回应称,内部正在核实,有消息第一时间同步。未见其有官网及官方微博等渠道。
 
根据中新网消息,报道后,小牛电动盘初快速下挫,现跌超2%,此前一度涨超3%。截至发稿时,仍跌超1%报7.62美元/股。
 

汇志解读


从今年315曝光的企业来看,我们发现几个特点:

一、今年晚会基本没有知名品牌,去年可是“星光熠熠”,感兴趣的可以看下去年的名单,除了几个电动车品牌有些知名度,老坛酸菜面主要涉及是上游供应链。
 
二、除了直播乱象是今年315首次报道外,网络信息安全、食品安全和医美等,是315年年均有涉猎的老大难。
 
三、从专业角度来讲,今年大多数企业的反应效率和速度还是非常不错的,都能在️事件发酵的第一时间发出诚恳的道歉声明,并带有解决方案,舆论的整体导向还是相对接受的,这也侧面看出不少企业内部整体公关体系的完善。

四、依旧有小牛这类品类龙头企业,还未建设自身完善的发声渠道,事件发生后,也未形成快速响应机制,留给舆论的时间越多,企业就会越被动。
 

大咖解读


对于315,企业应该如何迎接?
 
虽然现在也有种声音,315对于企业的杀伤力已经远不如前,但无论如何,今天以及未来的315对于企业公关来讲就是一场危机管理的大考。
 
尤其如今全媒体时代,更是演变为每天都是315的公关大战。
 
315只是一个放大器,企业危机在这个时候发生就会被加速放大,对企业造成致命的伤害,所以我们需要提前做好全面的准备和防范,要将危机消灭在萌芽之中。

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李国威(姐夫李)闻远达诚管理咨询总裁、汇志首席智库导师

今年315晚会重点揭露了一些行业的乱象,口碑营销公司搜索造假、软件捆绑下载、违法收集手机信息、“土坑”酸菜、儿童智能手表,这些行业问题有的可以得到迅速整改,如电动车的速度解码,各家企业出来道歉,保证不再犯就好;

有的行业如酸菜、粉条等,因揭露直接,触目惊心,可能影响行业中的优质守法企业;

翡翠直播做戏,整个打掉一个生意链条;

而主播诱导打赏、小学生沉迷集物抽奖,则更多是对消费者的警示,提示市场监督管理部门加强对这些行业的治理整顿,并未直接涉及违法行为,那位给主播打赏的大哥也是自己乐意。

今年315晚会没有知名企业上榜,是一个令人玩味的现象。

那么这些上榜的企业要怎么做品牌修复呢?可以分三步走:

1、具体问题具体分析,产品问题快速解决,道德问题深刻反思改正;

2. 与公众开展积极对话,质量行动,消除不信任;

3. 利用重大事件扭转被动,通过正面事件转变公众印象。可参与政府、央媒等主导的活动,赞助奥运、亚运,参加进博会等。

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             陈特军  蓝莓会会长、中国新营销100人

危机发生要怎么去处理?有过多年实战经验的超级公关人陈特军的观点是,我们要建立危机管理的5s原则:承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
 
首先第一是承担责任原则。在这次的危机应对中,我们看到绝大多数品牌都做了道歉,态度也诚恳,产品做了下架。但对于已经购买了产品的消费者以及广大经销商,手中的产品,应该如何处置,未看到答案。我们很多的危机处理失败,就是因为第一时间推卸责任,或者出一份声明,大家就感受不到企业真正道歉的态度。

第二是真诚沟通原则。沟通要有诚意、诚恳、诚实,态度要诚恳,要保证说出来的话每一句话都是真话,措辞要尽量用中性的语句准确的表达。公开的声明文案,切忌不要直接抄袭网上的模板,抄逻辑不抄文案,尽量原创,态度诚恳。
 
第三是速度第一原则。如果你不及时处理的话,在最热点的时候你没有澄清,而到热点消散过程中你再澄清,结果没人知道,而负面的结论人尽皆知,就相当于没有澄清,误会一直存在,你的负面印象一直留下去了。但如果在热点的时候,有一亿个人关注,这个点上发了一个声明,可能8,000万人看澄清,你就澄清了8,000万人对你的负面看法,现在网络很强调反转了。但如果你两三天后才澄清,那时候热度已经下去了,整个关注的人数只有100万了,就说明只有100万人知道,而一个亿人却认为你的产品有问题。

第四是系统运行原则。不要头痛医头脚痛医脚,要有系统应对的思维。要组建危机处理小组,要找第三方公关公司,有很多人就先自己闷着头在那里自己搞,不愿意花钱找第三方公关公司,尽管很多公司的公关团队都很专业,但是仍然也需要请公关公司,因为有很多时候当局者迷,旁观者清,而且有些事情公关公司出面会比企业出面更加合适。

而从企业内部制度的实操角度,315要确保4个保障组织保障(特别行动小组)、时间保障(24小时在线)、人员保障(接口人)、渠道保障(应急微信群)。
 
危机小组成员要制定对外的统一口径。非危机小组成员,坚守新闻发言人制度,不制造次生灾害。
 
最后是权威证实原则。你在身处漩涡之中,哪怕是对的,哪怕是真的,大家不相信你,他们会认为小偷会承认自己偷东西的吗?所以这个时候怎么办?需要找第三方来给我作证,权威第三方不一定是机构,只要是对我们能起作用的人其实都是可以的。


合规之外,企业向善,并守住向善的初心,就是企业最好的公关。



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汇志传媒创始人翁宝


在看完315晚会之后,汇志创始人翁宝有感而发。

晚会虽然已经落幕,但它不会缺席,消费者权利保护永远也不只是315一天,也希望相关行业能够敲响警钟,时刻把“公平守正 安心消费”放在企业经营的重中之重。

全媒体时代环境,企业如何让沟通更高效,让传播更精准,如何让品牌更具美誉度、知名度,这也是汇志人长期以来,不断思考并持续实践的价值主张。

最后,附上今年上榜的消费陷阱及涉及企业名单,愿所有企业守住向善的初心。

1、女主播微信实际上是男主播运营,还喊粉丝“大哥”“老公”“亲爱的”,骗取打赏。

涉及企业:聚享互娱、华亿播商贸有限公司、亿泰传媒


2、主播通过编造翡翠业内身份,进货价88元的劣质翡翠卖198元,编造工厂价、捡漏价忽悠粉丝下单。

涉及企业:永德祥玉器、石力派玉器、承泽翡翠直播间、腾冲市罗旺珠宝行


3、口碑营销公司冒充真实用户自问自答,操纵搜索排名,到篡改负面标题,再到404化处理,最后直接删帖。#口碑营销公司操纵搜索结果#

涉及企业:英迈思、天津企航、上海顶匠、四川刻羽云、上海牛推


4、免费WiFi也有猫腻,诱导用户下载莫名其妙的软件。

涉及企业:雷达wifi、越豹wifi助手、wifi破解精灵


5、校门口抽奖游戏,中奖率由商家说了算,商品大多是三无产品。

未提及企业。


6、老坛酸菜其实是在土坑里腌制,工人们穿着拖鞋,踩在菜叶上。

涉及企业:湖南插旗菜业、雅园菜叶、坛坛俏食品、锦瑞食品有限公司


#315 老坛酸菜##康师傅下架老坛酸菜牛肉面##多家电商平台下架老坛酸菜相关商品##肯德基否认插旗菜业是其供应商##白象称与插旗菜业没合作#


7、#禹州红薯粉条#纯“薯”造假:名特产禹州红薯粉条实际上是用廉价木薯制作。

涉及企业:禹州市夏都三粉厂、瑞田农副产品


8、软件下载平台高速下载藏陷阱,下载一个捆绑6个。

涉及企业:PC6下载站、桔梗下载站、腾牛网、ZOL软件下载、百助下载器


9、用户只是浏览网页,系统也能通过大数据等技术手段获取手机号码。#浏览网页就能泄露手机号#

涉及企业:融营通讯、郑州绿牵网络科技、容联七陌


10、低配儿童智能手表成“偷窥器”:定位、收集移轨迹、圈定活动范围。

未提及企业


11、多家品牌电动自行车公然违规提速,通过“解码”将车速提高到每小时35-40公里。

涉及企业:哈啰、绿源icon、新日、金箭、台铃、小牛电动自行车


12、华南最大五金市场惊现不达标线缆,低于国家标准,价格比国标便宜10%到40%左右。

涉及企业:广佛机电五金城、世海电缆、生科电缆


13、医美速成班:打玻尿酸致左眼失明,大面积脑梗。

涉及企业:圣嘉丽禾培训学校、美希淑颜医疗美容、百美思医疗美容